Empresas grandes e pequenas monitoram o Twitter para descobrir o que seus clientes aprovam em seus serviços e o que querem que mude. Pois o próprio Twitter faz a mesma coisa. Tudo começou há dois anos com um site muito simples, oferecendo pouco mais do que a possibilidade de postar mensagens de até 140 caracteres. Em seguida, ele terceirizou a geração de ideias para seus usuários. A empresa observa como as pessoas utilizam o serviço e quais novidades pegam. Em seguida, seus engenheiros transformam essas ideias em novos recursos.

Nas próximas semanas, os usuários do Twitter vão descobrir duas novas funcionalidades oficiais, listas e "retweets", que também foram criadas pelos usuários.

- O Twitter é inteligente o bastante, ou sortudo o bastante, para dizer 'Caramba, não vamos competir com os nossos usuários no desenho da ferramenta, vamos repassar esse desenho para eles' - diz Eric von Hippel, chefe do grupo de inovação e empreendedorismo na Sloan School of Management do MIT e autor do livro "Democratizando a inovação".

Economistas sempre acreditaram que os produtores - aqueles responsáveis por criar os produtos e administrar as empresas - sugerem as novas ideias, disse von Hippel. Mas na verdade, os consumidores muitas vezes apresentam ideias para produtos e as empresas aguardam para ver se eles têm apelo de massa.

As empresas de tecnologia têm sido as mais ativas em confiar nos outros para inovar para eles. Isto ocorre em grande parte porque a internet permite que as pessoas troquem ideias com facilidade e rapidez com grandes grupos. Além disso, com ferramentas de computação é possível desenhar novos produtos com baixo custo.

O site de compartilhamento de fotos Flickr começou como uma pequena parte de um grande jogo online. Quando os fundadores perceberam que o recurso de compartilhamento de fotos era mais popular que o jogo em si, deixaram o game de lado e construíram o Flickr.

Empresas iniciantes são mais propensas a adotar essa abordagem pois ainda estão definindo seus produtos e têm flexibilidade para mudar de direção. Companhias mais antigas tem mais dificuldade nesse processo de mudança, tanto cultural quanto logisticamente.

Mas algumas grandes empresas, não ligadas à indústria de tecnologia, estão adotando inovações geradas pelo usuário. A Ford notou que as pessoas estavam modificando o Sync, seu sistema de ativação por voz, para ouvir música e acompanhar rotas de tráfego. A Ford então convidou estudantes universitários para pensar em novas funções para o carro.

A Lego iniciou um site chamado "Design by me", onde os fãs podem usar um software de design para criar seus próprios modelos. A empresa depois vende os projetos, efetivamente repassando os custos de design para os fãs.

O Twitter, porém, vem confiando na inovação gerada pelo usuário mais do que qualquer outra empresa. No início, os usuários do Twitter começaram a se referir uns aos outros digitando o símbolo "@" antes de seu nome. Por exemplo, Biz Stone, um fundador do Twitter, escreveu recentemente sobre sua esposa: "Uau, @Lívia acabou de tirar sua lasanha vegetariana do forno. estou com fome"

- Isso nos pegou de surpresa - diz Evan Williams, presidente-executivo do Twitter e um dos fundadores. Desde então, o Twitter adicionou uma seção onde as pessoas podem ver toda as vezes em que foram mencionadas com o "@". Criou também links nos nomes que quando clicados abrem o perfil da pessoa.

O Twitter recebe ideias dos desenvolvedores de software que criam aplicativos para o site. Ele não se focou em uma forma das pessoas procurarem mensagens até que uma empresa, a Summize, criou um motor de busca. O Twitter comprou a Summize em 2008 e a busca agora é uma parte central da empresa, que assinou parcerias com Microsoft e Google na semana passada.

- A maioria das empresas ou serviços na Web começam com premissas erradas sobre o que são e para que servem - disse Williams - O Twitter atingiu um equilíbrio interessante de flexibilidade e maleabilidade que permitiu aos usuários inventar usos para ele que não estavam previstos.

Mas foi um processo de aprendizagem para a empresa. Os fundadores não gostavam de vários funções criadas pelos usuários no início, mas as aceitaram quando viram que as pessoas as estavam usando, disse Williams. Quando as pessoas começaram a referir às mensagens do Twitter como "tweets", o site resistiu por algum tempo, até que há poucos meses solicitou uma marca registrada do termo.

Agora vêm aí outras duas novidades. Uma é chamada de "listas", ainda em fase de testes. As pessoas podem criar listas de todos os tweets escritos por celebridades de Hollywood, políticos ou cientistas, por exemplo. As listas ajudarão os novos usuários a descobrir quem acompanhar e permitirão uma melhor filtragem das mensagens para os usuários mais ativos, explica Williams.

A novidade foi inspirada por aqueles que estavam confusos sobre como usar o Twitter e pelas ideias de desenvolvedores de software, disse ele. O TweetDeck, por exemplo, criou um aplicativo para o desktop que permite que os usuários agrupem mensagens com base em quem as escreveu. As listas também trazem algo da "FollowFriday", brincadeira inventada por internautas. Toda sexta-feira, os usuários do Twitter escrevem posts recomendando outras pessoas a serem seguidas no Twitter.

Além disso, quando alguém quer repassar uma mensagem escrita por outro usuário do site para o seu próprio conjunto de seguidores, ele escreve um "retweet", encurtado para RT. O Twitter agora está testando uma ferramenta de retweet oficial que pretende corrigir alguns dos problemas gerados pela prática, como eliminar posts redundantes, esclarecer que escreveu a mensagem original e evitar que as pessoas mudem as palavras de outras, por exemplo.

- Você tem um monte de usuários interagindo, e é difícil prever o que vão fazer - argumenta Williams - Nós pensamos: Por que as pessoas estão usando isso, e como poderíamos fazer melhor?

Fonte: O Globo - New York Times

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